¿Sabías que el 83% de los clientes están dispuestos a pagar más por una buena experiencia de compra? ¿Cómo te aseguras de que esto suceda en tus Puntos de Venta? Una estrategia de mystery shopper para el sector retail podría ser lo que buscas para estar al tanto de que se cumplan los estándares de calidad con los que tu negocio se identifica.
Generar una experiencia del cliente satisfactoria depende de muchos factores, tales como la disponibilidad de inventario en el PDV, la variedad de opciones de entrega, las facilidades de pago, la disposición y apertura mostrada por los promotores de venta para resolver las dudas de los clientes, entre otras cosas.
Sin duda, ejecutar una estrategia de punto de venta exitosa no es nada fácil. Por lo que nunca está de más contar con todos los ojos y oídos que te ayuden a evaluar el cumplimiento de los objetivos, además de detectar potenciales peligros que podrían afectar el rendimiento de tu negocio de manera considerable.
Si quieres aprender todo lo que un mystery shopper puede hacer por tu estrategia de puntos de ventas, ¡quédate en este artículo!
Recuerda que entre más información tengas sobre tu PDV, mayores serán tus posibilidades de tomar decisiones estratégicas. No te pierdas: Censos de puntos de venta: Una necesidad para la empresa.
¿Qué es un mystery shopper?
Un mystery shopper o cliente misterioso es una persona que ofrece sus servicios para evaluar de manera encubierta la calidad de la atención prestada en un establecimiento determinado, de acuerdo a los parámetros establecidos por el contratista.
Además, el mystery shopper pasa por un proceso de capacitación previo a su visita al local comercial, con el fin de que comprenda los objetivos del negocio, así como los puntos a evaluar.
Asimismo, muchas empresas de trade marketing optan por asignar las tareas de mystery shopper a los comerciales de venta. Esta práctica permite realizar una evaluación más seguida del PDV lo cual ayuda a las empresas de trade marketing a mejorar la participación de marca en los puntos de venta.
Algunos de los aspectos que evalúa un mystery shopper son:
- La calidad del servicio al cliente: se evalúan puntos clave relacionados con la atención, como el saludo de bienvenida, despedida y mostrar atención e interés en las solicitudes del cliente.
- La veracidad de la información: también se toma en cuenta que el promotor ofrezca la información correcta sobre el producto o servicio promocionado.
En este caso, existen herramientas tecnológicas como CityTroops que permiten registrar información precisa en tiempo real, como también respaldarlas con imágenes para hacer de los datos más veraces.
- La velocidad en la atención: usualmente se le solicita al mystery shopper que cuente el tiempo transcurrido desde que entró al establecimiento hasta que fue atendido.
- Los materiales de apoyo: en caso de que el promotor haya ofrecido algún tipo de material, como folletos o demostraciones, el mystery shopper constatará su existencia.
En el caso que el comercial de venta sea mystery shopper, será una ventaja ya que no sólo evaluará el tipo de material POP, sino también el estado en que se encuentra. CityTroops es una app para comerciales de venta que permite realizar una evaluación de afiches, banderines, bastidor, dangler, exhibidores temporales, letreros luminosos, mesas, pantallas digitales, entre otros en diferentes puntos de venta. Además cada uno de éstos materiales está asociado al PDV, por lo cual este y otro tipo de reportes quedará almacenado de forma ordenada en la plataforma web para su posterior análisis.
- La posibilidad de seguimiento de venta: si el promotor ofrece sus datos de contacto o solicita los del cliente.
- Las condiciones del establecimiento: la limpieza de los pisos, cristales, baños y estacionamiento.
Conocer las características de tus clientes es fundamental para que tu tienda salga bien evaluada en todos esos puntos. No te pierdas: Los 5 tipos de shopper y cómo venderles un producto.
Beneficios de un mystery shopper
Ahora bien, existen varios beneficios que un mystery shopper puede traer a tu ejecución en PDV para mejorar los indicadores de rendimiento más importantes en cuanto a calidad de servicio y cumplimiento de metas.
A continuación te mostramos 5 ventajas que esta estrategia podría representar para tu negocio.
1. Mejora la experiencia del cliente
¿Sabías que el 86% de los consumidores están dispuestos a abandonar una marca debido a una pobre experiencia del cliente?
Sin duda, una mala experiencia podría hacerte perder mucho más de lo que crees. Por ello, es importante que te asegures de que todos los puntos estén al 100% para alcanzar la máxima satisfacción del cliente.
Un mystery shopper puede entregarte un análisis detallado sobre cada una de sus interacciones en tu PDV, de acuerdo al objetivo designado durante el diseño de la estrategia.
Por ello, el cliente misterioso puede evaluar el desempeño en general dentro del local o centrarse en una promoción o lanzamiento en específico. Todo de acuerdo a las necesidades del negocio.
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2. Evaluación multicanal
Un mystery shopper no solamente es capaz de hacer evaluaciones en PDV físicos, sino en cualquier canal que cuentes para interactuar con clientes, ya sea por teléfono o chat en vivo.
Este tipo de evaluaciones son muy útiles para determinar si los clientes están obteniendo información consistente en cada uno de los canales.
Esto es un aspecto fundamental, ya que los clientes que se comunican con soporte telefónico esperan recibir respuestas satisfactorias y rápidas. Tanto así que el 68% de los clientes se molesta cuando transfieren su llamada entre departamentos.
Un mystery shopper puede detectar fácilmente si la información que recibe en algún canal es imprecisa o poco satisfactoria, para que tomes las medidas oportunas.
3. Obtención de indicadores clave
Por supuesto, toda la información observada por el mystery shopper debe ser vertida en varios cuestionarios con la finalidad de medir cada una de las áreas de interés dentro del diseño de la estrategia.
Los indicadores clave o KPI’s, por sus siglas en inglés, son estadísticas que sirven para evaluar el funcionamiento de cada una de tus áreas de operación, y son fundamentales para tomar decisiones estratégicas, así como fijar objetivos SMART.
Algunas KPIs que puedes medir a través de un mystery shopper son:
KPI’s de retail:
- Almacenaje: si los productos están correctamente acomodados en los anaqueles, con los precios a la vista.
- Inventario: si la tienda cuenta con suficiente inventario para satisfacer a los clientes.
KPI’s de satisfacción del cliente:
- Tiempo de primera respuesta: el tiempo que tomó para que el cliente fuera atendido por primera vez.
- Net Promoter Score: la probabilidad de que el cliente recomiende el negocio con alguien más.
- Customer Effort Score: mide el esfuerzo empleado por el cliente para utilizar los productos o servicios de la empresa.
- Customer Satisfaction Score: mide el nivel de satisfacción de un cliente en cuanto a la atención recibida, así como la calidad del servicio o producto de la empresa.
Contar con toda esta información te permitirá tener un panorama mucho más completo del cumplimiento de objetivos de tu negocio. Si quieres saber más al respecto, no te pierdas: KPIs, ¿Qué son? Y su importancia en el Trade Marketing.
4. Evaluación de la competencia
Además de realizar evaluaciones en tu propio negocio, un mystery shopper también puede evaluar de manera general la ejecución en PDV de la competencia.
Es importante siempre mantener a los competidores bajo el radar, para estar al tanto de las nuevas implementaciones tecnológicas y diversas estrategias puestas en marcha. Esto te permitirá estar un paso adelante ante cualquier situación, además de mantenerte a la vanguardia para asegurar una ejecución de excelencia.
Un cliente misterioso tiene la capacidad de hacer preguntas específicas acerca de los productos o servicios, sin que esto resulte sospechoso. Además de evaluar el servicio y las condiciones del PDV en general.
Por otro lado, el benchmarking o análisis de la competencia también pueden realizarla los comerciales de venta durante las visitas comerciales al punto de venta. Ellos pueden actuar como mystery shoppers y registrar toda la información relacionada a las estrategias de venta de competidores. Gracias a herramientas como CityTroops se puede realizar un registro de datos específicos de la competencia donde se evalúe la participación en anaqueles, el material promocional utilizado, precios, promociones, activaciones de producto entre otros. Toda esta información se registra en tiempo real y se puede respaldar con fotografías. Esto ayudará a la empresa de trade marketing a crear estrategias con un valor diferenciado.
Si buscas una estrategia de evaluación de la competencia, no te pierdas: Cómo hacer Benchmarking de la competencia y convertir a todos los empleados en Mystery Shoppers.
5. Identificar oportunidades de mejora y capacitación
Obtener un resultado bajo o desaprobatorio no es el fin del mundo, solo es un indicador de que necesitas hacer algunos ajustes en tu estrategia, para que todos los colaboradores remen hacia la misma dirección.
Por ejemplo, si el informe de mystery shopping revela que la satisfacción del cliente es baja o que los promotores ofrecen información imprecisa en los diferentes canales de comunicación, es momento de reforzar la capacitación para todo el equipo.
De acuerdo con un informe de Docebo, los empleados aprenden solo el 10% de las habilidades requeridas para el trabajo en capacitaciones formales. El resto del día a día y por sus compañeros.
¿Qué tan preparado está tu equipo para afrontar una evaluación como estas?
El Mystery Shopper para el sector retail puede traer grandes beneficios para la ejecución de la estrategia en PDV. ¿Qué te pareció esta información?
Recuerda que la satisfacción del cliente comienza mucho antes de que los productos lleguen al anaquel.
¿Cómo CityTroops puede ayudar en las actividades del mystery shopper?
CityTroops es un software de trade marketing enfocado en la gestión de personal, activos e información en puntos de venta.
A través de una app para trade marketing puede gestionar en tiempo real a todos sus promotores, comerciales de venta, mystery shoppers y otros equipos desplegados en calles. De la misma manera le permite realizar censos completos de PDVs y clientes, crear reportes personalizados en cualquier área que necesite y generar métricas y analíticas para una toma de decisiones rápida y efectiva.
Desde supervisiones de material POP, análisis de participación en anaqueles, supervisión de campañas de activación CityTroops personaliza la plataforma al 100% acorde a sus necesidades para que su empresa pueda lograr una ejecución perfecta en tiempo record.
En City Troops contamos con toda la tecnología para asegurar el máximo rendimiento de tus PDV, gracias a:
- Aplicación para monitoreo de equipos: obtén reporte de actividades en tiempo real y herramientas personalizadas para tus colaboradores.
- Rutas óptimas y gestión de activos: monitoreo de actividades al exterior y obtención de informes.
- Personalización de reportes: a través de una plataforma exclusiva para registrar información de interés para la empresa.
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