Hay una conversación que se repite en casi todas las empresas de seguridad privada que atienden clientes corporativos o institucionales. El cliente llama para saber qué pasó en su instalación: cuántas rondas se hicieron, si el guardia estuvo en el punto asignado y a qué hora exacta. Del otro lado de la línea, alguien tiene que abrir un Excel, revisar un reporte en papel o llamar al supervisor de turno para poder armar una respuesta que, muchas veces, llega horas o días después de que el cliente la pidió.
Esa dependencia de la empresa de seguridad como intermediaria de su propia información no es solo un problema de eficiencia interna. Es una fuente permanente de desconfianza. El cliente paga por un servicio que no puede verificar por su cuenta, y en el fondo, lo sabe. Cada vez que pregunta «¿qué pasó ayer en la noche?» y tiene que esperar una respuesta, esa pregunta deja una pequeña grieta en la relación comercial.
Empresas Support encontró la forma de cerrar esa grieta. Este es su caso, contado desde la experiencia de la persona que lo lideró desde adentro.
Quiénes son Empresas Support
Empresas Support es una empresa chilena de seguridad física fundada en 2003 en Viña del Mar. Desde sus inicios, la compañía se orientó a construir un modelo de servicios integrales con diferenciación en calidad y en eficiencia operativa, y con el tiempo expandió sus operaciones a otras regiones del país, diversificando su cartera hacia clientes con exigencias institucionales cada vez más altas.
Hoy Empresas Support atiende rubros con niveles de exigencia muy distintos entre sí: universidades, clínicas de salud y entidades estatales como el Metro de Chile. Sus servicios incluyen guardias de seguridad, monitoreo con cámaras, aseo corporativo y capacitación de guardias de seguridad. Esta combinación de clientes, que va desde casas de estudio hasta infraestructura pública de transporte, obliga a Empresas Support a mantener procesos parametrizados, controlados y auditables en todo momento, sin margen para la improvisación.
Lo interesante de esta mezcla de clientes es que cada uno exige un tipo de rigor distinto. Una universidad necesita tranquilidad para su comunidad estudiantil y administrativa. Una clínica necesita protocolos que convivan con normas sanitarias. Y una entidad estatal como el Metro de Chile necesita algo más exigente todavía: evidencia auditable, en cualquier momento, de que el servicio contratado se está cumpliendo tal como se firmó.
La misión declarada de la compañía es contribuir a encontrar las soluciones más eficientes a las necesidades operacionales de empresas e instituciones, con el propósito de aumentar la productividad y disminuir los riesgos. En el contexto de la seguridad privada en Chile, donde los protocolos están regulados y cambian con frecuencia, ese mandato no es solo comercial. Es contractual, y se juega contrato a contrato.
En el último año y medio, Empresas Support transitó desde un modelo de trabajo tradicional (control en papel y lápiz, reportería básica en Excel) hacia la incorporación de tecnología para gestionar sus operaciones en terreno. El objetivo no era únicamente ganar eficiencia interna. Era poder demostrarle a cada cliente, en cualquier momento del día, que el servicio se estaba ejecutando exactamente como se había acordado.
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El entrevistado: Julio César Vesga Sánchez
Este artículo se construye a partir de una entrevista con Julio César Vesga Sánchez, Analista de Datos de Empresas Support.
Julio tiene 33 años, es venezolano y lleva 7 años viviendo en Chile. Su trayectoria en el rubro de seguridad comenzó como operador y analista frente a cámaras de CCTV, trabajando para empresas enfocadas en retail (con presencia en malls como Costanera Center) y en universidades chilenas. Desde ese rol fue adquiriendo experiencia en el análisis de datos de seguridad y en el monitoreo en vivo de cámaras y analíticas, un tipo de trabajo que exige lectura constante de información en tiempo real y capacidad de reacción inmediata.
Con el tiempo asumió posiciones de mayor responsabilidad ligadas al análisis de datos y al control de personal, acercándose cada vez más al manejo de tecnología aplicada a la operación de seguridad en terreno. Hoy trabaja directamente con los clientes de Empresas Support, analizando la información que se levanta en campo: control de rondas en universidades, capacitación de guardias de seguridad (tanto en uniforme como en trato y protocolos) y datos operativos del Metro de Chile y de clínicas de salud.
Fue Julio quien impulsó el contacto con CityTroops, a partir de una experiencia previa en la que ya había visto la plataforma funcionando en terreno en una empresa anterior. Y fue él quien lideró técnicamente su adopción dentro de Empresas Support. Su perfil, el de un analista de datos con visión de cliente final, es exactamente el tipo de perfil que en muchas empresas de seguridad impulsa la adopción de tecnología antes de que la gerencia lo pida formalmente. No llegó como una orden desde arriba. Llegó desde alguien que veía todos los días, en los datos, dónde estaba el problema.
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El desafío: cuando el cliente no puede ver lo que está pasando
Antes de implementar CityTroops, Empresas Support enfrentaba un problema que muchas empresas de seguridad privada reconocen puertas adentro, pero pocas nombran abiertamente frente a sus propios clientes: la reportería no era suficiente.
No era un problema de que el servicio se ejecutara mal. Los guardias hacían sus rondas, cumplían sus turnos y respondían ante los incidentes. El problema era de visibilidad. Todo el control operativo era interno, cerrado y basado en procesos arcaicos: Excel y papel.
Cuando un cliente quería saber algo sobre su instalación, tenía que esperar a que Empresas Support le entregara esa información en un formato manual. No podía consultarla por sí mismo. No podía verificarla en el momento en que surgía la duda. Dependía por completo de lo que la empresa le comunicara, cuándo se lo comunicara.
En palabras de Julio:
Los clientes no estaban conformes con ese nivel de reportería. Preferían un dashboard más completo y con datos precisos, algo que Empresas Support no tenía construido.
Para un cliente como el Metro de Chile (una entidad estatal que opera bajo estándares institucionales de rigor y rendición de cuentas) ese modelo de reportería quedaba corto. Una entidad pública no solo necesita que el servicio funcione. Necesita poder demostrarlo hacia arriba, hacia su propia estructura de auditoría interna. Y lo mismo ocurría, en menor escala pero con la misma lógica, con las universidades y clínicas que también forman parte de la cartera de Empresas Support.
A esto se sumaba otro desafío propio del contexto regulatorio chileno: los protocolos de seguridad cambian con frecuencia. Cuando los procedimientos se actualizaban, adaptar los procesos de control y asegurarse de que el personal los ejecutara correctamente era un trabajo manual, lento y difícil de verificar. Un cambio de protocolo que en papel podía tardar semanas en distribuirse y confirmarse, en la práctica dejaba a la empresa expuesta durante ese período de transición.
En resumen, eran tres problemas concretos que Empresas Support necesitaba resolver:
- Visibilidad del cliente: no podía acceder directamente a la información de su propia instalación y dependía de que Empresas Support se la entregara de forma manual y con retraso.
- Credibilidad del reporte: con control en papel y Excel, no había forma de demostrar que lo reportado era exactamente lo que había ocurrido en terreno. La confianza dependía de la palabra de la empresa, no de los datos.
- Adaptabilidad operativa: cuando los protocolos cambiaban, algo frecuente en el sector de seguridad en Chile, actualizar los parámetros de control y verificar su cumplimiento era un proceso lento que generaba incertidumbre en los clientes.
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Por qué Empresas Support eligió CityTroops
Julio llegó a CityTroops por experiencia propia, no por una búsqueda comercial desde cero. Antes de trabajar en Empresas Support, ya había visto la plataforma funcionando en terreno en una empresa anterior, sin conocer todavía la parte interna de creación de formularios o tickets. Lo que notó en ese primer contacto fue suficiente para convencerlo: la plataforma resultaba amigable y funcional en toda la cadena de uso, desde el guardia que levanta la ronda desde el teléfono, pasando por el analista que revisa los datos, hasta el cliente final que recibe la información.
Ese detalle es importante, porque en el sector de seguridad privada es común encontrar plataformas que funcionan bien para un solo actor de la operación (por ejemplo, el guardia) pero que se vuelven complicadas o poco intuitivas para el analista o para el cliente. Julio vio en CityTroops algo distinto: una herramienta que no obligaba a elegir entre facilidad de uso en terreno y profundidad de análisis en oficina.
Cuando llegó a Empresas Support y se encontró con el mismo problema de visibilidad que sus clientes venían señalando, impulsó el contacto con CityTroops directamente, sin necesidad de que nadie más en la organización lo pidiera primero.
El factor determinante en la decisión no fue únicamente la funcionalidad de la plataforma. Fue la respuesta del equipo, la cercanía y la personalización del servicio. Julio trabajó con el equipo de soporte, y lo que destacó fue la capacidad de adaptarse a sus necesidades específicas:
«Incluso cuando algo no se podía entregar tal cual se pedía, siempre buscaban ofrecer alternativas que igualmente resolvieran la necesidad del cliente final.»
En un sector donde los proveedores de tecnología suelen prometer mucho durante la venta y ajustar poco durante la implementación, esa disposición al acompañamiento fue un diferenciador concreto para Empresas Support. No se trató de una promesa comercial cumplida a medias, sino de un equipo que, cuando algo no calzaba exactamente, buscaba un camino alternativo que sí resolviera el problema real.
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La implementación: una plataforma que funciona en los tres niveles de la operación
Lo que Julio valoró desde el primer contacto con CityTroops fue algo que pocas herramientas logran: funcionar bien en los tres niveles de la operación al mismo tiempo, sin que uno de ellos quede sacrificado a costa de otro.
Para el guardia en terreno, la app permite registrar la ronda desde su teléfono, sin fricción y sin necesidad de una capacitación extensa. Es una herramienta intuitiva y estable que acompaña al equipo en campo en lugar de frenarlo. Pensemos en un guardia haciendo su recorrido nocturno en una clínica: en lugar de anotar en una libreta que después alguien deberá transcribir, simplemente registra su paso por cada punto desde el celular, en segundos.
Para el analista, Julio puede ver los datos en vivo, revisar el cumplimiento del control de rondas de seguridad, consultar la capacitación de guardias de seguridad registrada en la plataforma y generar reportes por cliente sin tener que consolidar información manualmente. Todo queda centralizado en un solo lugar, lo que le permite dedicar su tiempo al análisis en lugar de a la recopilación de datos dispersos.
Y para el cliente final está el cambio más significativo de todos. El cliente ya no espera a que Empresas Support le entregue un informe. Accede directamente al dashboard y consulta la información de su instalación cuando la necesita, en tiempo real y sin intermediarios.
Los clientes pueden ver el dashboard directamente y sentir que lo que solicitan, quieren ver o regular está disponible de forma tangible y en tiempo real.
Esa autonomía del cliente no es solo una mejora operativa para Empresas Support. Es un argumento comercial concreto para retener contratos y ganar nuevos, en un mercado donde cada vez más clientes buscan software para reportes de seguridad en tiempo real en lugar de informes que llegan días después de ocurridos los hechos.
Pensemos en el caso de una universidad que necesita reportarle a su propio directorio el estado de la seguridad del campus: hoy puede hacerlo con datos que ella misma consultó, en lugar de repetir de memoria lo que le dijo su proveedor.
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El caso del Metro de Chile: transparencia ante un cliente estatal
Demostrar cumplimiento operativo ante un cliente corporativo es una cosa. Demostrarlo ante una entidad estatal como el Metro de Chile es otra categoría completamente distinta.
Las entidades públicas operan bajo estándares de rigor, auditoría y rendición de cuentas que los clientes privados no siempre exigen con la misma intensidad. No basta con que el servicio funcione bien. Tiene que poder demostrarse, documentarse y sostenerse frente a revisiones internas que muchas veces no dependen del proveedor de seguridad, sino de procesos institucionales propios del cliente. Cuando Empresas Support implementó CityTroops en sus operaciones para el Metro de Chile, la plataforma tuvo que estar a la altura de ese estándar.
Lo que Julio destacó de esa experiencia fue, específicamente, la velocidad de adaptación ante los cambios. En Chile los protocolos de seguridad se actualizan con frecuencia, y cuando eso ocurre, la empresa de seguridad necesita poder modificar los parámetros operativos sin que el proceso quede cerrado o congelado esperando una nueva versión del sistema.
«La rapidez para obtener información y para poder modificar una decisión ante un cambio ha sido muy positiva tanto para Empresas Support como para sus clientes»
La plataforma permite adaptar los parámetros directamente, sin que un proceso quede cerrado una vez entregado.
Para el Metro de Chile, eso se traduce en algo muy concreto: cuando cambian las reglas (un nuevo procedimiento de acceso, un ajuste en la frecuencia de rondas, un nuevo punto de control) el servicio de seguridad puede actualizarse al ritmo que el cliente exige, sin demoras ni procesos burocráticos internos que generen incertidumbre de por medio.
La transparencia en tiempo real no es solo una funcionalidad más dentro de un software. En el contexto de un cliente estatal, es la diferencia entre un proveedor de confianza y uno que entrega informes que nadie puede verificar más allá de la palabra escrita en un papel.
Esta es, en el fondo, la respuesta a una pregunta que hoy se hacen muchos gerentes de operaciones: cómo generar confianza con clientes de seguridad privada cuando la exigencia de rendición de cuentas es cada vez mayor, no solo en el sector público sino también en clientes corporativos que empiezan a exigir el mismo nivel de trazabilidad.
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Antes y después de CityTroops en Empresas Support
| Antes de CityTroops | Después de CityTroops |
|---|---|
| Control de rondas y operaciones en papel y lápiz | Control de rondas digitalizado, registrado desde la app del guardia en terreno |
| Reportería básica en Excel, sin visibilidad real para los clientes | Dashboard en tiempo real accesible directamente por el cliente final |
| Los clientes dependían de que Empresas Support les entregara la información manualmente | Los clientes consultan la información de su instalación cuando la necesitan, sin intermediarios |
| Sin capacidad de demostrar cumplimiento operativo en tiempo real | Cumplimiento operativo demostrable al instante, no en el próximo informe |
| Adaptación a cambios de protocolo lenta y difícil de verificar | Parámetros operativos adaptables en tiempo real ante cambios de protocolo |
| Credibilidad del servicio basada en la palabra de la empresa | Credibilidad respaldada por reportes de seguridad en tiempo real y datos verificables |
Este cuadro resume, en términos simples, lo que en la práctica significó para Empresas Support pasar de un modelo donde la empresa era la única dueña de la información, a un modelo donde esa información se comparte de forma directa y verificable con quien la está pagando.
CityTroops en una palabra, según Empresas Support
Al cierre de la entrevista, le pedimos a Julio que describiera CityTroops en una sola palabra. Sin dudarlo, respondió:
«Eficiencia.»
Cuando le pedimos que lo ampliara, dijo que CityTroops era «bastante completos», no solo por el trabajo directo de Vinicio y Alejandra, sino por el equipo que está detrás de ellos, siempre disponible para ofrecer más, incluso cuando una solución no puede ser tan específica como la pide el cliente.
En el sector de la seguridad privada, donde los clientes exigen cumplimiento constante y los protocolos cambian sin aviso, esa combinación de eficiencia y acompañamiento no es un detalle menor. Es lo que convierte a un proveedor tecnológico en un aliado operativo real para empresas como Empresas Support, y no solo en un proveedor más al que hay que llamar cuando algo falla.
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El consejo de Julio y el siguiente paso
Cuando le preguntamos a Julio qué le diría a otro líder de área o a otra empresa que todavía administra sus equipos en terreno con procesos manuales, su respuesta fue directa:
Atreverse a dar el paso hacia la digitalización, aunque cueste al principio, porque facilita mucho el trabajo diario. Hoy todo tipo de trabajo se maneja bajo datos y algoritmos, y contar con esa información permite respaldar, responder e incluso refutar errores o proponer mejoras. Mientras los procesos sigan basados en lápiz y papel, esas respuestas no podrán ser eficientes.
Empresas Support lo comprobó con clientes tan exigentes como el Metro de Chile, universidades y clínicas de salud. La diferencia entre un proveedor de seguridad que entrega informes y uno que le da al cliente acceso directo a sus propios datos no es tecnológica. Es de confianza. Y la confianza es, al final, lo que renueva contratos, más allá de la tarifa mensual o de la cantidad de guardias asignados.
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